一、直擊傳統(tǒng)服務(wù)痛點(diǎn)，構(gòu)建智慧服務(wù)新場(chǎng)景

微眾銀行智能服務(wù)大廳日均接待客戶超1000人次，涵蓋企業(yè)客戶、個(gè)人投資者及跨境業(yè)務(wù)用戶。傳統(tǒng)服務(wù)模式面臨三大挑戰(zhàn)：

1. 服務(wù)效率不足：客戶常因功能區(qū)分散、導(dǎo)覽信息不清晰而反復(fù)咨詢；

2. 體驗(yàn)缺乏個(gè)性：復(fù)雜金融產(chǎn)品（如結(jié)構(gòu)性存款、跨境結(jié)算）難以通過標(biāo)準(zhǔn)化講解滿足差異化需求；

3. 資源調(diào)配滯后：高峰時(shí)段人工服務(wù)壓力大，自助設(shè)備使用率不均衡。

新部署的分區(qū)講解系統(tǒng)基于UWB（超寬帶）高精度定位技術(shù)，將1800㎡的服務(wù)大廳劃分為數(shù)字人民幣體驗(yàn)區(qū)、財(cái)富管理專區(qū)、小微企業(yè)融資區(qū)、VIP尊享服務(wù)區(qū)等8個(gè)智能單元。客戶佩戴輕量化講解終端進(jìn)入各區(qū)域時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)場(chǎng)景化服務(wù)：

• 業(yè)務(wù)導(dǎo)引：“您已進(jìn)入跨境金融專區(qū)，點(diǎn)擊屏幕查看‘全球速匯’實(shí)時(shí)匯率與手續(xù)費(fèi)說明”；

• 風(fēng)險(xiǎn)提示：“您選擇的理財(cái)產(chǎn)品歷史年化波動(dòng)率為12%，建議評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)承受能力后確認(rèn)”；

• 智能推薦：“根據(jù)您的投資偏好，為您推送‘ESG主題基金’深度解讀報(bào)告”。

二、分區(qū)講解系統(tǒng)技術(shù)亮點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)服務(wù)效能升級(jí)

1. 毫米級(jí)定位，服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)

全廳部署60臺(tái)UWB定位基站，結(jié)合分區(qū)講解系統(tǒng)的0.1米級(jí)定位精度，實(shí)時(shí)追蹤客戶動(dòng)線。當(dāng)客戶在財(cái)富管理專區(qū)停留超3分鐘時(shí)，自動(dòng)推送“資產(chǎn)配置診斷工具”，助力客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化效率提升40%。

2. 多模態(tài)交互，提升服務(wù)溫度

• 語(yǔ)音問答：支持“LPR利率調(diào)整影響”“數(shù)字人民幣紅包領(lǐng)取”等20類高頻問題實(shí)時(shí)解答；

三、落地成效：重塑客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率

自分區(qū)講解系統(tǒng)上線以來，微眾銀行實(shí)現(xiàn)三大核心突破：

• 效率突破：客戶業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)從20分鐘縮短至10分鐘，窗口排隊(duì)投訴量下降68%；

• 體驗(yàn)突破：客戶滿意度達(dá)98.5%，復(fù)雜產(chǎn)品咨詢轉(zhuǎn)化率提升50%；

• 創(chuàng)新突破：獲評(píng)2024年度金融科技創(chuàng)新案例，申請(qǐng)技術(shù)專利3項(xiàng)。

過去客戶需要多次詢問才能找到服務(wù)窗口，現(xiàn)在分區(qū)講解系統(tǒng)讓服務(wù)‘主動(dòng)找人，真正實(shí)現(xiàn)了無聲勝有聲的體驗(yàn)升級(jí)。”微眾銀行深圳某支行大堂經(jīng)理王莉分享道。

四、未來規(guī)劃：從“智慧廳堂”到“全域生態(tài)”

微眾銀行首席信息官李巖表示，下一步將推動(dòng)分區(qū)講解系統(tǒng)的三重升級(jí)：

1. 場(chǎng)景延伸：在社區(qū)銀行、企業(yè)合作站點(diǎn)部署便攜式講解終端，覆蓋“最后一公里”服務(wù)；

2. 功能深化：接入AI客戶畫像引擎，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的個(gè)性化產(chǎn)品推薦；

3. 生態(tài)融合：與政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)打通，客戶辦理“社保貸”時(shí)可同步觸發(fā)政策解讀與資格預(yù)審。

“我們以分區(qū)講解系統(tǒng)為樞紐，構(gòu)建‘無界服務(wù)、精準(zhǔn)直達(dá)’的智慧金融生態(tài)，讓科技真正賦能普惠金融。”李巖強(qiáng)調(diào)。

結(jié)語(yǔ)：從“功能分區(qū)”到“智慧互聯(lián)”，微眾銀行通過分區(qū)講解系統(tǒng)的創(chuàng)新應(yīng)用，不僅解決了傳統(tǒng)服務(wù)痛點(diǎn)，更重新定義了數(shù)字時(shí)代的客戶關(guān)系。這一實(shí)踐既是金融科技與場(chǎng)景化服務(wù)的深度融合，也是“以客戶為中心”理念的生動(dòng)詮釋，為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的標(biāo)桿案例。